2005.1.17 第4回 「行動」が問題であると思わないこと
「もう少しスタッフの意識が高かったら」「もう少し優秀なスタッフが集まらないだろうか・・・」これは経営者共通の悩みだと思います。
経営活動の全ては、人が行うこと。人の問題を解決することができれば、経営レベルを一気に高めることができるようになります。
今回は、人の行動について考えてみましょう。
人が行動を起こす時には、「〜のとき（先行条件）、〜したら（行動）〜になった（結果）」という関係性が成り立っています。
例えば、飲食店で、「店長がアルバイトに接客マニュアルを読むように指示したのに、アルバイトがマニュアルを読まない」という行動は、
先行条件：分厚い接客マニュアルを渡され「読んでおけ」と言われた
行動 ：最初の数ページしか読まなかった
結果 ：店長は、マニュアルを読んだかどうかの確認もしなかった
といった形です。
このような状況では、スタッフはいつまでも、「マニュアルを読むように指示されても、読んでこない」という行動を繰り返します。
「気持ちよい」「嬉しい」など、自分にとって良い結果が得られた場合、人はその行動を繰り返します。この場合であれば、「さぼったけれども店長に何も言われなかった」という、自分にとっては好都合な結果であるため、その行動が繰り返されるのです。
このように、「行動」は、単独で存在するのではなく、「先行条件」と「結果」の影響を受けているのです。
上の例のような状況を改善するのであれば、先行条件と結果を次のように変更することで、行動が変わってきます。
先行条件：接客マニュアルの中の5ページだけを指定し、「この部分だけで良いから
最低3回は読んできてな」と言われた。
行動 ：5ページだけなら・・・と思い、指示通り、3回読んだ
結果 ：店長からマニュアルを読んだか確認され、3回読んだことを伝えたら、店長
から積極的な姿勢を褒められ、嬉しくなった。
このようなパターンを作ることができれば、スタッフは、店長から指示があるたびに、マニュアルを読むようになっていきます。
それだけでなく、次のようなパターンが派生してくる可能性があります。
先行条件：マニュアルを読み込んだ
行動 ：上手な接客をする
結果 ：お客様に喜ばれる、店長に褒められる
このようなサイクルが出来上がれば、スタッフは、自ら勉強し、成長することを志向するようになっていきます。
「スタッフが動かない」「スタッフの接客が全くなっていない」などの問題を目の前にすると、多くの人は、「行動」を変えようとしてしまいます。しかし、「先行条件」と「結果」を適切に設定し直した方が、短期間で問題が解決するケースが多いのです。
もし、今、スタッフの行動に問題を感じているとしたら、是非、「先行条件」「行動」「結果」を書き出してみてください。
新たな問題解決策が見えてくるかもしれませんね。
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