2005.11.8 メールマガジン vol.33 「顧客接点」
マーケティング活動を考える時の切口として、常に頭の中を駆け巡るのが顧客接点です。
顧客接点を無視したマーケティング検討というのはあり得ません。
そう言い切ってしまってもよいくらい重要な要素なのですが、色々な企業のご支援をしたりお話をお伺いしていると、顧客接点についてあまり考えていないケースが多いのも一方では事実です。
顧客接点というのは、その言葉通り、「売り手と買い手の接点」です。
実は、1人の買い手（＝顧客）に焦点をあててみると、買い手と売り手が接する瞬間というのは想像以上に少ないことに気づくのではないかと思います。売り手側は多くの買い手と接しますから、どうしてもその接点の少なさに気づきにくいのです。
例えば、僕の会社の場合でいえば、新規顧客との接点は、
ホームページ → 問い合わせ時の電話 → 送付資料 → フォロー電話 → 初回訪問 → 提案訪問 → 契約
と、7回しかありません。
しかも、多くの顧客は、7回目の接点までたどり着かずに、途中の接点で商談から脱落していってしまうのです。
最大でも、顧客はこの7回の接点だけで発注するか否かを決めています。
たった7回しかないのです。
「ホームページを見てくれた」「問い合わせの電話を受けた」なども含め、全ての接触で7回です。接点の回数を増やせば簡単になるのでは・・・？と思われる方もいらっしゃると思います。
もちろん、接点の回数は多ければ多いほど契約確率は高まるのですが、一方では、受注スピードが落ちる、営業マンの時間を使ってしまうなど、営業生産性が落ちてしまいます。
その結果、そのコストは価格に転嫁せざるをえなくなります。
逆に、接点の回数を減らせば、営業生産性は高まりますが、契約確率が下がってしまいます。
マーケティング検討の第一歩は、契約確率と生産性のバランスが最適だと考えられる顧客接点を設計することなのです。
そして、その上で各顧客接点で消費者と接する全てのツール・人・設備などを検討していくのです。
会社案内から名刺、営業マンの服装、話し方、営業ツールのデザインや文体にいたるまで、顧客接点を構成する要素として、各顧客接点で達成したいゴールを達成できるのかという観点から1つ1つ点検を行っていくのです。
このように、マーケティングを考えるにあたり、顧客接点という切り口を無視するわけにはいかないのです。
御社における顧客接点はどのようになっているでしょうか？
各接点で顧客と接する全てのものは、その顧客接点のゴールを達成するために最適化されているでしょうか？
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